¿Sabemos gestionar la atención del fan en los clubes?

¿Sabemos gestionar la atención del fan en los clubes?

Hace unos días tuve la oportunidad de disfrutar de una gran experiencia desde el punto de vista del fan y no como normalmente lo hago, como profesional; y es que muchas veces no nos ponemos en la piel del otro. Estuve de visita en un gran club de fútbol y me despertó ciertas reflexiones totalmente distintas a las que suelo tener como profesional.

Antes de entrar en dichas reflexiones me gustaría hacer una breve introducción para enlazarla con el motivo de mi artículo y que entiendo que es vital para la vida de un club, el fan.

En general todos los clubes tienen una gran obsesión por comunicar y con la irrupción de las redes sociales, mucho más. Las diversas #rrss son unas herramientas muy interesantes y –en este caso- necesarias para un club. Nadie puede cuestionar que los grandes clubes tienen un modelo de gestión increíble y pocos están haciendo una clara apuesta por la innovación tecnológica. El problema es que están cayendo en –a mi modo de ver- un modelo en el que la respuesta y ejecución se realiza de forma autómata. ¿Sabemos gestionar la atención del fan?  mi respuesta es clara, no.

Como indicaba antes, hace unos días disfruté mucho con mi hijo de la visita a unos de los mejores clubes del mundo. De esta visita se me abren varios interrogantes, si en un club grande tienen estas carencias en la gestión de atención al fan, ¿qué sucederá en los clubes más pequeños?

Una de las claves para fidelizar siempre ha sido una buena atención y la verdad es que un club que recibe casi un millón de visitas al año debería tener un modelo de gestión de atención al fan. Durante el recorrido, un 80% de los fans utilizaba el teléfono para hacer fotos y subirlas a las redes sociales. Estos clubes no capitalizan esto por varios motivos, entre otras porque no tienen dicho modelo de gestión o porque ellos –el club- entienden que no les hace falta por el alto volumen de seguidores que tienen; solo tienen que abrir las puertas –literalmente- y no paran de hacer caja.  En el recorrido pasas por varios puntos en los que te hacen una fotografía, pero hasta para eso están automatizados, son como digo yo, autómatas de la gestión del deporte.

El protocolo deportivo – que es mucho más que ordenar palcos como ya he dicho en innumerables artículos – debe postularse el primero para diseñar un modelo de atención al fan, un modelo que debe interactuar con el manual interno de protocolo de cualquier organización deportiva y que hasta ahora nadie ha hecho en profundidad. Debe trabajar desde posibles itinerarios para el fan hasta la simple cortesía hacia éste; las buenas maneras deberían de formar parte de todas las personas que trabajan en un club. Estamos en una sociedad que cada día es más fría, menos atenta, más egoísta y peor educada.

Actualmente estoy trabajando en un modelo de atención al fan que contempla una serie de ítems para que las organizaciones lo puedan aplicar y que permita auditar una organización deportiva que desea mejorar en esto. Está muy bien estudiar los recorridos, la ubicación de una tienda, la gestión de las redes, como situar al fan en el campo, que actividades realizar para captar su atención, la importancia de la luz, los espacios, etc. Los clubes en esto y en la parte técnica están avanzando mucho pero si le diésemos una importante dosis de buena atención al fan, podrían capitalizar los millones de seguidores que tienen y que, a día de hoy, muy pocos son capaces de hacerlo.

Javier Vila de Savenelle de Grandmaisón | protocolista

*foto: pixabay

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.